Вниманию потребителя! Ответ на претензию является обязанностью продавца!

С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации № 2463 от 31.12.2020 года «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила).

Одним из нововведений стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу (п. 5 Правил).

Так в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке. 

Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии указать:

сведения о продавце – получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, местонахождение, иная контактная информация);

– сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);

– стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты;

– наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.);

– описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;

– требование к продавцу.

Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и чётко изложить его в тексте претензии.  

Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.

Вручить претензию можно несколькими способами: 

– нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении; 

– направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;

– направить претензию по электронной почте в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.

Одновременно с претензией передаётся продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.

Если продавец отказался принять некачественный товар, необходимо отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.

В претензии укажите разумный срок её рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя,  установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи:  принять такой товар, а  при необходимости провести проверку качества товара.

Продавец должен исполнить требования потребителя в определённые сроки, например:

– устранить недостатки в товаре – если срок устранения недостатков в товаре не определён в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней),

– предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования – в течение 3-х дней со дня предъявления требования;

– заменить товар ненадлежащего качества на новый товар – в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца;

– возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре – в течение 10 дней со дня предъявления требования.